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La industria de los centros de llamadas es uno de los panoramas comerciales más competitivos y, a menudo, se considera un favorito perenne. Mientras la mayoría de las personas confíe en la comunicación, siempre habrá un lugar para que un emprendedor prospere con un centro de contacto.
Las cosas son aún mejores debido al advenimiento de la administración remota de equipos y los servicios basados en la nube, aunque entraremos en detalles a medida que pase el tiempo. Para aquellos interesados en la industria de los centros de llamadas, esto es lo que necesitan saber para tener éxito.
- Al igual que con cualquier otro negocio que valga la pena, el cumplimiento es imprescindible
Dado que manejará llamadas para otras compañías, es importante comprender la Ley de Protección al Consumidor de Teléfonos (TCPA). Existen reglas y regulaciones que se enfocan en las llamadas, y cumplirlas es crucial si desea durar mucho tiempo en la industria de los centros de contacto.
La buena noticia es que, como la mayoría de las otras industrias, no está solo cuando se trata de asuntos de cumplimiento. Siempre habrá servicios disponibles que puedan ayudar con la concesión de licencias y otras cuestiones, y puede apostar a que encontrará fácilmente servicios que se especialicen en el cumplimiento de la TCPA. Por supuesto, aprender todo usted mismo ayuda, pero pedirle al propietario de un negocio que conozca los entresijos y trabaje para hacer que el cumplimiento sea una prioridad en sí mismo es pedir demasiado. En su lugar, es mejor contar con la ayuda de profesionales que facilitarán su trabajo y le permitirán concentrarse en administrar su centro de contacto y mantener los riesgos legales al mínimo.
- La industria de los centros de llamadas se beneficia enormemente de la gestión remota de equipos
Hubo un tiempo en que la gestión remota de equipos para cualquier cosa relacionada con el centro de contacto parecía una tarea imposible. Siempre había una oficina física y los agentes tenían que ir a trabajar para hacer el trabajo. Hoy en día, especialmente debido a los problemas de la pandemia, es mucho más fácil para el propietario de un negocio llevar cómodamente sus asuntos comerciales a casa. Lo mismo se aplica a los agentes y empleados, siempre que los propietarios de la empresa entiendan cómo administrar agentes en línea.
Afortunadamente, existen muchas plataformas de software diferentes que ayudan a los dueños de negocios a administrar activos y manejar equipos en línea. Por supuesto, necesita un procedimiento operativo estándar (SOP) adecuado si desea asegurarse de que sus agentes cumplan con su estándar de calidad.
- El coaching es más importante que la formación
El proceso inicial de capacitación de agentes suele ser donde los propietarios de la empresa están felices de poner la mayor parte de su esfuerzo, pero no es algo con lo que se pueda contar a lo largo de los años (o meses). La sala de producción a menudo puede ser un choque cultural para los nuevos empleados, especialmente porque hay todo tipo de temas nuevos cada semana. Por lo tanto, es crucial que los agentes más experimentados entrenen a los nuevos empleados para brindarles la experiencia adecuada.
La industria de los centros de llamadas es, sin duda, próspera y puede aprovechar las tendencias actuales para hacer crecer su negocio. Gracias a la nube, es posible administrar su negocio desde casa, lo que permite a los emprendedores administrar un centro de contacto sin usar una oficina.